Как повысить лояльность клиентов? Индекс NPS

лояльность клиентов

Какой руководитель не стремиться развивать свою компанию, увеличивать ее обороты и количество покупателей товаров (услуг)?

Очень популярна на сегодня практика разработки программ лояльности клиентов. Она позволяет, как привлечь новых потребителей, так и повысить качество работы с постоянными партнерами.

Что такое лояльность клиентов?

Это положительное отношение покупателей к магазину, торговой марке, товару, услуге, которое формируется на основании совокупности значимых для покупателя факторов и является, скорее, эмоциональным.

Интересная статистика:

1. Принцип 20/80 или Закон Парето. Около 80% доходов Вы получаете от 20% клиентов.
2. Затраты на привлечение новых клиентов примерно в 5 раз выше, чем на удержание существующих.
3. Компания в среднем контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз с потенциальным.
4. Удовлетворенный клиент рассказывает об удачной покупке примерно 3 своим знакомым, а неудовлетворенный – 10.
5. Большая часть клиентов окупается только через год работы с ними, соответственно, если клиенты уходят до этого срока, они могут считаться убыточными.
6. Покупатели приходят к Вам только потому, что считают Ваши услуги продуктивными, приятными и адресованными лично им, а если это не так – они уходят.

Лояльность потребителей с точки зрения финансов приводит к таким результатам:

1. Лояльный клиент менее чувствителен к цене.
2. Стоимость процесса продажи лояльным клиентам ниже, чем новым. Таким клиентам можно предлагать ряд дополнительных товаров и услуг, увеличивая оборот.

Как повысить лояльность клиентов?

Клиента нужно завоевывать, причем каждый день. Поэтому очень важно, в первую очередь, повысить степень лояльности сотрудников по отношению к потребителям.

Помните, что клиент – это не просто источник Ваших доходов, но, скорее, партнер, бизнес либо жизнь которого налаживается благодаря Вам в том числе.

Лояльность, наряду с использованием товара либо услуг Вашей компании, подразумевает полную приверженность Вашей фирме, одобрение ее целей, способов и средств их достижения. Из этого следует, что они должны быть прозрачными и понятными, а также доступными для клиентов. Чтобы этого добиться, нужно работать над тем, чтобы каждый сотрудник был добровольным носителем и распространителем идей.

Лояльность потребителей основывается на эмоциональном контакте

Лояльный клиент – это Ваша реклама, PR, организация либо человек, которые Вас рекомендуют другим. Этот человек (представитель организации) продолжает сотрудничать с Вами, даже если у него нет потребности в Вашей услуге (товаре).

Такие знаки внимания, как поздравление с праздником, звонок, письмо – это всего лишь пара затраченных минут, однако они намного продуктивнее огромных сумм, затраченных на рекламу.

То есть основой поддержания лояльности потребителей является человеческий контакт, обмен позитивными эмоциями.

Помните, что успех в Вашей жизни и бизнесе зависит от влияния на людей, с которыми Вам приходилось встречаться либо работать, с которыми Вас сводит судьба? И результаты напрямую зависят от того, улучшаете Вы их жизнь или ухудшаете.

лояльность клиентов

Как повысить лояльность клиентов?

Для начала нужно научиться ее оценивать. На сегодняшний день есть показатель, который позволяет оценить, насколько хорошо Ваша компания относится к людям и уровень влияния, которое она оказывает. То есть этот показатель показывает, насколько хорошо фирма создает отношения, достойные лояльности покупателя. Называется этот показатель индекс чистой поддержки, индекс NPS (Net Promoter Score).

Большое количество известных в мире компаний его использует: American Express, Apple, Allianz, Philips, Zappos, Intuit, Southwest Airlines и другие.

Начинали эти компании с того, что отслеживали лояльность, энтузиазм и вовлеченность своих клиентов. Показатель NPS – простой и доступный в понимании. Он позволяет всем концентрироваться на одной цели – относится к клиентам так, чтобы они стали полностью лояльными. Со временем этот показатель был доработан и начал использоваться для повышения лояльности сотрудников.

Что такое индекс NPS и как его рассчитывать?

Индекс чистой поддержки (индекс NPS, Net Promoter Score) – это метод оценки удовлетворенности клиентов. Рассчитывается он по следующей формуле:

Индекс чистой поддержки (NPS) = Доля промоутеров – Доля детракторов

Где промоутеры – это клиенты, которые готовы порекомендовать Вашу услугу либо товар другу, коллеге, знакомому. А детракторы – критики услуги, товара, компании.

Методика определения отношения клиента к компании, товару, услуге, а в итоге индекса чистой поддержки, сводится к его оценке готовности посоветовать этот товар, услугу, компанию знакомым, друзьям, коллегам. Шкала очень простая – от 0 до 10, где 0 – это маловероятно, 10 – однозначно, да.

лояльность клиентов

То есть, для оценки лояльности клиентов и их категоризации, каждому нужно задать всего один вопрос:

Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно то, что вы порекомендуете нас (наш бренд, продукт, услугу) своему другу, знакомому или коллеге?

Этот вопрос позволяет быстро и легко измерить отношение и чувства клиентов. Если задать уточняющий вопрос, то Вы узнаете еще и причины той или иной оценки.

В зависимости от ответов, клиентов делят на три основных группы:

- критики или детракторы, которые ставят оценку от 0 до 6;
- нейтралы либо пассивные, которые ставят 7-8;
- промоутеры, которые ставят 9-10.

Таким образом, показатель NPS (индекс чистой поддержки) – это процент промоутеров минус процент критиков (детракторов).

Каждая группа клиентов отображает определенную модель поведения и тип отношений. Соответственно, требует разных действий со стороны компании.

Промоутеры указывают на то, что в результате взаимодействия с компанией их жизнь стала лучше. Это, как правило, лояльные потребители, они приносят наибольшую долю прибыли, совершают повторные покупки. Рекомендуют фирму коллегам и друзьям.

Пассивные – это люди, которые считаю, что получили именно то, за что заплатили. Их нельзя назвать лояльными. Они редко рекомендуют фирму, а если это и делают, то обычно с оговоркой «но». Если их заинтересуют акции конкурентов, они без проблем перейдут к ним.

Детракторы – это люди, которым не понравилось сотрудничать с компанией. Они неудовлетворенны сложившимися отношениями. Ругают компанию перед знакомыми и друзьями. Такое поведение очень часто разрушает мотивацию даже самих сотрудников.

Как свидетельствует статистика, для принятия человеком решения о выборе той или иной компании, нужно получить 5 либо 6 положительных рекомендаций. Каждый промоутер в среднем дает 3-4 такие рекомендации, а вот детрактор – 4-6 негативных отзывов. При это следует заметить, что один негативный отзыв блокирует 5 позитивных.

Чем больше лояльных клиентов (промоутеров), тем выше индекс NPS.

Но, как повысить лояльность клиентов?

Все очень просто: достаточно относится к ним так, как бы Вы хотели, чтобы относились к Вам.

Не пропустите интересные статьи:

Вы можете оставить комментарий, или отправить trackback с Вашего собственного сайта.

Написать комментарий

logo_png_200x100_scale_canvas_q85группа ХОББИ Красивая, здоровая и любимая! Яндекс.Метрика